关于提高纳税服务的调研报告

　　依法纳税是每一个公民应尽的义务，而纳税服务则是税务机关和税务人员的法定职责和义务。随着政府机关由职能型向服务型转变的过程中，税务机关也要必须更新服务理念、优化纳税服务、提高服务水平，着力构建服务型税收机关。我局结合实际就如何提高国税系统税收服务，构建服务型税收机关，进行了深入调研，现将调研情况汇报如下：

　　一、调查的资料来源及方式

　　此次调研为保证调研结果的客观性和科学性，委托第三方调研机构独立完成，综合运用了纳税人问卷调查、办税服务厅暗访的调查方式

　　（一）纳税人问卷调查

　　问卷调查从规范执法、规范服务、纳税咨询、纳税宣传、为纳税人着想、纳税人权

　　保护等6个方面设定33个指标。

　　（二）办税服务厅暗访

　　办税服务厅暗访主要从办税环境、政务公开、便民措施、人员容貌、服务纪律、服务态度、专业水平、办事效率、咨询服务等8个方面设定65个指标。

　　二、调查结果研究与分析

　　（一）调查结果分析

　　调查结果显示，纳税人对国税系统纳税服务的总体满意度较高，83%的被访者认为国税系统纳税服务的服务质量与以前相比有提升，27%的被访者认为有较大提升，84%的被访纳税人认为税务机关纳税服务意识比以前有所提高，25%的被访者认为有较大提高，调查显示纳税人最关注的调查项目是“规范执法”，关注度达43%，可见纳税人对税务机关和税务人员的要求是比较基本或基础的，要求规范，要求按章办事，有章可循，公平公正，公开透明，这与我们国税系统长期以来的努力方向和工作目标较为一致。与此同时，调查显示纳税人对国税部门的“规范服务”的方面的努力最为满意。

　　（二）当前纳税服务中存在的问题

　　在肯定成绩的同时，调查结果同样暴露了在国税系统中纳税服务工作还存在一系列的问题，具体表现为：

　　1．税务人员的服务意识有待提高。 个别税收服务人员没有从根本上树立为“为纳税人服务”的观念，常以执法者自居没有认清执法与服务的对立统一关系，将二者人为的割列开来，并且以管人者自居，剑拔弩张，淡忘了宗旨，没有将服务当作是执法的有机组成部分。仍有为数不少的税务人员面对纳税人，心理上有优越感，居高临下，说话办事让纳税人难以接受；服务态度时好时坏，服务水准时高时低。咨询不能做到耐心细致的解答，办理涉税事宜拖拉，行为不规范，语言生硬，有时对待纳税人态度粗暴；咨询电话有时无人接听、或者被工作人员随意推诿的现象也是有发生；脱岗现象时有发生，而部门内部的代办制度不够完善，一人脱岗，使纳税人长时间等待，纳税人心有怨言。

　　2．税务人员业务素质有待进一步提高。税务人员直接与纳税人接触，税务人员的政治业务素质直接决定着纳税服务的质量，尤其是作为最基层的机构税务所，税收任务压力较重，事务性工作较多，在税收政策、业务知识培训等方面时间、精力投入不够，抓得不紧，对于纳税人咨询的问题不能做出及时准确的答复，甚至常常遇到不同工作人员对同一问题解答的口径不一致，致使纳税人很茫然，不知道哪一种回答是正确的，影响了正常的业务办理，有些办税服务人员对所办理的事项不熟悉，专业水平不够，影响了办事效率。

　　3．纳税服务方式、服务机制不健全。目前许多纳税人对税务机构的设置，征管范围的划分，税收收入的分配，自己需要交纳的税种，办税程序、纳税的期限等知识不知情，税务机关尚未建立纳税提醒服务机制，造成许多纳税人错过纳税期，或是到了纳税大厅才发现有些事项当天是不办理的，给纳税人带来时间和精力浪费，每次纳税纳税人都要往返税务机关数次，纳税服务方式不够多元化，在接受纳税服务的过程中纳税人遇到不满意情况往往投诉无门，针对纳税服务的服务缺乏有效的监督考核机制。.

　　三、新时期深化纳税服务的总思路

　　（一）提高税收服务意识

　　通过调查显示纳税人最为关注的是税务人员能否规范、按章办事、有章可循、公平公正、公开透明。因此，一要加强“规范执法“的理念，税务机关作为政府从事税收管理的职能部门，全心全意为纳税人服务，应当根据新《税收征管法》及其《实施细则》的规定履行其职责，做到税法面前人人平等，对所有纳税人，无论亲疏远近、无论经济性质、无论纳税多少、无论规模大小、无论级别高低，都必须在严格执法上一视同仁，在热情服务上平等对待，切实做到公开税收法律法规和规章，公开各办税窗口的职责范围，公开纳税人办理各项涉税事务的时限、步骤和方法，公开服务标准，公开收费标准，公开违章标准，公开工作纪律和廉正规定，公开受理纳税人投诉的部门和监督电话。二要强化人性服务意识。充分尊重纳税人的尊严，充分尊重纳税人的人格，充分尊重纳税人的意愿，充分尊重纳税人的选择。三要强化效率服务意识。必须切实做到想纳税人之所想，急纳税人之所急，对纳税人要求办理的事宜，只要是符合规定的，要以最快的速度、最优的质量、在最短的时间内办结，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍应付、该办不办、久拖不办的情况。